|
До 25% контактов между врачом и пациентом осуществляется по телефону. Однако, достоверных данных о целесообразности и безопасности такого общения в настоящее время недостаточно. В свою очередь ошибки, которые могут быть связаны с неправильным изложением или интерпретацией данных, полученных по телефону, могут приводить к различным негативным последствиям — от беспокойства до тяжёлых состояний, угрожающих безопасности больного. Такой необходимый этап работы с пациентом как сбор анамнеза может быть неадекватно проведён в 50% случаев при осуществлении этой процедуры по телефону, и более чем в трети случаев назначаемая по телефону терапия не является подходящей.
Исследователями из Йельского университета были разработаны рекомендации для максимального оптимизирования и избежания ошибок при общении врача и пациента по телефону. В частности, эти рекомендации включили в себя следующие пункты:
- Сообщение об отклонениях в полученных результатах лабораторных исследований по телефону. Врач должен объяснить пациенту во время визита в клинику, как будут выглядеть результаты проведённых анализов. При проведении анализов, имеющих важное клиническое значение, лучше запланировать визит пациента в клинику. Однако, отрицательные результаты вполне могут быть сообщены по телефону. При совершении телефонного звонка уточните, удобно ли пациенту говорить в настоящее время. Нельзя сообщать результаты исследований родственникам пациента, без данного на то согласия, или оставлять сообщение на автоответчике.
- Отказ при необоснованном запросе на получение наркотических препаратов. Должны быть разработаны стандартные правила телефонного разговора касательно препаратов, требующих оформления рецепта, а также других медикаментов. Пациент должен быть извещён об этих правилах посредством своего рода «контракта по контролируемым медикаментам» («controlled substance contracts»). Манера общения, выражающая поддержку, понимание и сочувствие, очень полезны, когда пациенту необходимо ответить «нет».
- Есть ли необходимость пациенту прибыть на визит в приёмное отделение? Врач должен иметь возможность определить, когда пациенту не нужна неотложная помощь, а возможно отсроченное наблюдение. «Проверочные» звонки достаточно полезны в таких ситуациях. Для большинства пациентов такого рода проверки также важны, как и облегчение симптомов. Тон, манера речи, паузы и др. могут быть полезными для выяснения чувств и мотиваций пациента.
- Как вести себя при неуместных ночных звонках? Врач должен спокойно относиться к звонкам такого рода, не выказывая недовольства по отношении к пациенту. Пациент должен иметь возможность полностью сообщить врачу причину звонка, не будучи прерванным врачом. Тактично заданный врачом вопрос о причине звонка может предотвратить значимые обстоятельства, вынудившие пациента сделать звонок, такие, например, как ухудшение течения хронического заболевания.
- Как ответить на невежественный телефонный звонок? Рекомендуемой тактикой является открытое сообщение пациенту о том, что непонятно из его изложения, использование наводящих вопросов, контроль чёткости изложения пациентом, попытки узнать о том, может ли кто-то «перевести» то, что хочет сказать пациент, могут оказать помощь при общении в целом.
- Получение информации от членов семьи. Врач должен осознавать важность получения информации именно от пациента, так как отсутствие возможности получить необходимую информацию может повлиять на безопасность пациента.
В заключении исследователи отмечают, что телефонный контакт врача и пациента продолжает оставаться неотъемлемым этапом взаимоотношений, несмотря на достижения средств связи в настоящее время. Крайне важным является изучение и совершенствование методик распознавания и предотвращения ошибок при осуществлении такого рода контактов.
L. Barclay, D. Lie.
Physician-Patient Telephone Calls May Rise to Medical Communication Errors.
J Gen Intern Med 2005; 20:959-63.
16832
телефонный контакт, заочные консультации врача, телефонный звонок |
